网络危机公关的一般流程如下

一、监控与评估

迅速对公司面临的状况进行全面和周密的调查和研究,其目的在于全面了解事件的性质与公司的关系评估。进行有效的引导,避免媒体进一步炒作,全力协调各方面关系保护品牌,更是为保护市场奠定基础。

二、做出迅速反应

属实的负面言论——积极正面回复,勇于承担责任,迅速纠正错误;
误解的负面言论——及时给出解释,进行事实澄清,快速转移视线;
捏造的负面言论——迅速做出否认,积极配合提供信息,以守为攻;

三、抑制负面消息

抑制负面消息并建立沟通机制,尽力缩小负面影响,清理、稀释、管制负面信息,之后建立官方声明,新闻中心、受害者信息中心等沟通机制。

四、负面危机处理

1.前期:
1)监控评估:寻找源头、找出真相、评估严重程度;
2)迅速反应:
① 属实的负面言论——正面回复
② 用于担责,快速纠错
③ 误解的负面言论——积极解释,事实澄清转移视线;
④ 捏造的负面言论——迅速否认,提供讯息,以守为攻;

2.中期:
1)负面消息抑制:缩小负面影响,清理、稀释、管制负面信息;
2)建立沟通机制:官方声明、新闻中心、受害者信息中心;

3. 后期:
1)正面信息传播:权威网络媒体、社会化媒体平台等;
2)矫正型性行动:质量(或服务)保证迎合公众;

五、危机善后工作

危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后,企业形象受到了影响,公众对企业会非常敏感,要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。因此做了主要做了一下三方面的工作:

1.进行危机总结、评估:
对危机管理工作进行全面的评价,包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价,要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

2.对问题进行整顿:
多数危机的爆发与企业管理不善有关,通过总结评估提出改正措施,责成有关部门逐项落实,完善危机管理内容。

3.寻找商机:
危机给企业制造了另外一种环境,企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子,进行重大改革。这样,危机可能会给企业带来商机。

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